Облегчи Себе Саппорт

April 17th, 2008 Begemot Posted in Шаровароварение

Вы разрабатываете и продаете свои продукты? Наверняка у вас множество клиентов, множество довольных пользователей программы, много благодарностей и ... очень, очень много вопросов в техническую поддержку. Я угадал?

Бесконечная вереница однотипных вопросов и таких же шаблонных ответов. Почему я не получил свой ключ? Как мне перенести данные на другой компьютер? А на какую кнопку мне нажать что бы получить вот такую штуку как на картине? Я потерял свой ключ. Все повисло, Помогите!!! А добавьте пожалуйста, еще вот такую функцию. Спасибо, я очень люблю вашу программу, но не могу ее скачать, что мне делать? А вы не знаете где мне взять драйвера для моего принтера...

Вся эта рутина, которая сваливается на нас каждый день. Эти скучная механическая работа которая практически не генерирует дополнительных денег, но от которой невозможно избавиться. К сожалению, избавиться действительно не получится, но ведь можно существенно упростить. Одинаковые вопросы приводят к однотипным ответам. Давайте посмотрим что можно с этим сделать.

  1. Начните составлять базу своих стандартных ответов - это первое что вы должны сделать. Отвечаете пользователю как зарегистрировать программу? Сразу вносите ответ в базу. Пишите инструкцию по одной из функции программы? Опять же добавляйте ответ в базу. Поверьте, вам еще не раз придется отвечать тоже самое.
  2. Пишите максимально обобщенно.  Пишите  так как будто отвечаете не именно этому пользователю  на конкретный вопрос, а так что бы этот ответ подошел всем кто будет задавать похожие вопросамы.
  3. Пишите как можно более подробно. Если хотите сказать пользователю кто бы он активировал чекбокс в опциях - сразу опишите как открыть опции, как найти нужный чекбокс и к чему это приведет. Поверьте это сохранит вам много времени.
  4. Если у вас несколько продуктов старайтесь избегать названия  продукта в общих фразах. Например в сообщении о том что вы выслали повторно регистрационный ключ, таким образом этот шаблон можно будет использовать для любой программы.  Ну или используйте программу, которая позволяет делать микроподстановку текста.
  5. Класифицируйте свои шаблоны. Общии фразы в одной категории, вопросы по регистрации в другой, решения проблем в третьей...

Где хранить список своих ответов? Можно в простом тхт файле, можно в rtf документе если вы хотите использовать форматированный текст, можно в вашем любимом PIM'e. Но лучше всего в программе специально разработанной для подобных целей. Я рекомендую специальную утилиту для вставки стандартных тектов Flashpaste Professional.

У программы множество достоинств, но основное это практически мгновенная вставка текста в нужное приложение. Конечно, сначала необходимо освоить метки горячих клавиш, удобную функцию которая позволяет очень быстро выбирать нужный текст, но как только вы привыкнете ей пользоваться - вы сможете легко отвечать на письма одной рукой, что может быть проще:)

Flashpaste, как и следует приличной программе, обладает практически полным набором функций которые могут вам понадобится для ответов на письма. Это и вложенные папки, и возможность использовать как простой так и форматированный текст, и полная поддержка юникода,  и макросы для вставки текущего времени, и макроподстановка выбранного из списка текста, и возможность работать с общей базой данных нескольким сотрудникам и много других вкусных функций.

Программа проста, полезна и удобна. Но самое главное - она здорово экономит время. Мне кажется, что вы полюбите ее если попробуете:)

В начале поста я предположил что у вас много клиентов, а значит много вопросов в службу технической поддержки и поэтому вам необходима Flashpaste. Но если у вас так много клиентов, что поддержкой занимаетесь не вы, а специально нанятый сотрудник или даже целый отдел - пошлите им ссылку на этот пост. Также стоит сообщить о нем вашим программистам, веб-дизайнерам, техническим писателям и переводчикам - другими словами Flashpaste будет полезна всем, кому постоянно работать с текстами.

Попробуйте


Если вам понравился этот пост вы можете подписаться на RSS или мы можем доставлять вам новые посты прямо в ваш почтовый ящик.

Related:

5 Responses to “Облегчи Себе Саппорт”

  1. Это закзуха! Автор программы проплатил пост!

    :)))

    Сам юзаю Флеш Паст именно таким способом.

    Есть набор абзацев на все случаи жизни, так и отвечаю 🙂

  2. Николя, ты решил оттестить на нас статью ? 😉

  3. Нет, она писалась для одного англоязычного блога, ну а потом я подумал чего таким ценным советам пропадать зря, вам тоже не помешает:)

  4. 🙂

  5. … именно так и использую мега прогу ФлешПэйст!
    Только одно пожелание = сделать программу Portable, т.е. все данные в одной папке(чтобы на флешке носить). Это для того чтобы после переустановки винды – ее просто копировать с ДВД в нужную папку и все работало. А то сейчас инсталяция, потом шаманство с добавлением старых данных…